ПОЛУЧИТЕ

УЧАСТНИК №200

Аффективные следы клиентов

24.06.2013

090f1679a98161ec8717db8ab4e495a5

Аффект (от лат. affectus – «душевное волнение», «страсть») – сильное и относительно кратковременное эмоциональное состояние, связанное с резким изменением важных для субъекта жизненных обстоятельств и сопровождаемое резко выраженными двигательными проявлениями и изменением в функциях внутренних органов.

Побочное действие — функция аффекта состоит в образовании аффективных следов, дающих себя обнаружить при столкновении с отдельными элементами породившей аффект ситуации и предупреждающих о возможности ее повторения.

С точки зрения взаимоотношений с клиентами мы можем пользоваться методиками обнаружения таких болевых точек у клиента для выявления потребностей. Аффект редко связан с положительными эмоциями. Чаще всего это проблемы, проблемы глобальные для конкретной личности. Проблемы, проходящие красной нитью через всю жизнь клиента.

Увидеть проблему клиента, увидеть его душевную травму, половина пути к пониманию и построению крепких, хороших отношений. Часто, это единственная возможность наладить общение.

Методы диагностики аффективных следов

Первый метод широко известен в классическом психоанализе Фрейда и Юнга. Ими предложена методика свободного ассоциирования.

Первый прием анализа аффективных следов – свободное ассоциирование.

Применительно к продажам, этот метод, основанный на вербальном (речевом) канале взаимодействия с клиентом, необходимо связать с методикой ОВУ (Оценка Валидности Утверждений) , подробнее можно прочитать о методике здесь.

Сам аффект, аффективный комплекс амбивалентен. Это противоречивая попытка собеседника раскрыться, и по значимым словам дать обнаружить себя, с одной стороны. С другой стороны, заходить в состояние аффекта клиенту невыгодно, и здесь срабатывают достаточно мощные речевые защиты.

Вот на них, на этих защитах, необходимо сконцентрироваться при поиске аффективных следов. В просторечье, употребляется термин «клиент поплыл». То есть в какой то момент разговора вы понимаете, что клиент уходит от темы, резко меняет ее. Отвлекается на другую тему, перебивает, вступает в спор без предмета спора. Падает валидность речи. Где то рядом проблема, которую клиет хочет таким образом обозначить, но не может этого сделать, не потеряв лицо. В этот момент необходимо быть очень осторожным. Это интимная территория клиента.

Очень трудно выявить аффективные следы через вербальный канал. И тогда появляется второй методический прием. Интересно заметить, что он был предложен впервые в России, и открыл его миру Александр Лурия, соратник и ученик, самого известного русского психолога Льва Выготского .

Методика сопряженных моторных реакций.

Идея методики достаточно проста – если аффект не проявляется в речи, сдерживается, он должен проявить себя в другой реакции. Если не в речи…, то в какой-то другой реакции — двигательной, моторной.

Этот принцип, заложенный Лурией, позже стал принципом приборов, именуемых полиграфами – «детекторами лжи». Затем лишь предлагались новые формы реакции. Таких показателей у Лурии  было два, мы будем разбирать двенадцать. Важно, что эти показатели – непроизвольные реакции, очищенные от желания скрыть аффективные следы.

Как на практике пользоваться описанными методиками, мы будем рассматривать с шестого июля 2013 года.

Учебный курс «Психология продаж», приглашаются все желающие, связанные по роду деятельности с продажами и маркетингом. Подробнее о курсе можно прочитать здесь.

Обзорная лекция

Обзорная лекция

Обзорная лекция