ПОЛУЧИТЕ

УЧАСТНИК №200

Как любить клиента

18.02.2014

DETAIL_PICTURE_529020

1. Каждую минуту помните, в чем цель ваших отношений с клиентом

У нормальных людей цель отношений — обеспечить максимальный комфорт на длительное время, то есть делать счастливым себя и партнера. Вот и повторяйте это себе каждый раз, когда придет охота учить, лечить, критиковать вашего клиента, высказывать мнение о его друзьях, спорить о политике, религии и цвете его штанов. Стоит ли ваша правота или интерес в конкретной ситуации того покоя и радости, которых вы лишаете клиента, когда правым будет он?

2. Хвалите клиента

Если он не стоит похвал и все делает криво, какого черта вы вообще делаете рядом с этим лузером? Уходите, не продлевайте агонию друг для друга, см. п. 1. Не будьте для него занудой, используйте только позитивные составляющие: постоянную, но ненавязчивую заботу, заинтересованность в его успехе, восхищение его крутизной. Многие в детстве слышали выражение «перехвалила — испортился», так вот это миф, взрослого вменяемого человека перехвалить невозможно, у него есть планка самооценки. И хвалить — не значит льстить, это значит смотреть на него с желанием видеть хорошее. Похвала приятна всем, не возьмете ее на вооружение вы — найдутся более умные люди, с которыми он и станет общаться.

3. Не унижайте его и не скандальте с клиентом

Выяснение отношений с клиентом — табу. Такое часто прощается, но никогда не забывается. Заставить клиента потерять лицо — один из самых грандиозных стратегических просчетов в отношениях. Вам это аукнется, не сомневайтесь. Так что подождите с претензиями, заодно и остынете, осмыслите их, см. п. 1.

4. Не используйте в обращениях к клиенту диминутивов

Миленький, хорошенький — это не то, кем ваш клиент себя видит в мечтах. Это как если бы он начал вас звать «продавец года». Забудьте об уменьшительных суффиксах навсегда, ласкательные приберегите для особо удавшегося секса.

5. Поддерживайте его начинания, даже самые идиотские

Чаще всего он остынет через короткое время. Исходите из реалистичной оценки максимального возможного ущерба вам лично и благополучию компании. Не оцените и не поддержите вы — это сделает кто-то другой, и в этом моменте вы отдалитесь.

6. Самый сногсшибательный вид — для него одного

Синдром победившего охотника, теряющего интерес к пойманной дичи, свойственен клиентам не меньше, чем мужчинам с ружьями. То, что вы захомутали его в отношения или обвязались узами контракта, не значит, что теперь он навеки с вами. Да, это пошло, подло и банально, но примерно половина моих клиентов жаловалась на факты пренебрегания внешним видом и вниманием. Это очень просто, но продавцы не перестают делать эту ошибку. Вас не обязаны любить таким, какой вы есть (и вас вообще не обязаны любить априорно, см. п. 1).

7. Он главный и точка

Серьезно, это же так удобно. Основная проблема продавцов состоит в попытках, фигурально выражаясь, разгружать вагоны, когда вместо этого можно танцевать. Подарите клиенту радость быть сильным, действовать, думать и играть первую скрипку. Дайте клиенту вести, и танец получится. Пускай он не всегда прав, вы можете потом тихо исправить ситуацию: даже когда на самом деле львиную долю делаете вы, если вы любите своего клиента — имитировать картину «ты мой герой, я только на подхвате» не составит никакого труда. Реализуйте свою волю к власти в других местах. Например, с мазохистами, им будет приятно.

8. Говорите о важных вещах прямо, без намеков

Клиенты понимают намеки, но чаще это намеки, которые им выгодно понимать. У них (кроме разве что японцев) не принято говорить о сути дела эзоповым языком. Когда ваш клиент хочет продать своему клиенту партию мотоциклов, он говорит: «У нас известная марка, срок гарантии средний по рынку, а за опт мы вам скинем 7%», а не: «Увял осенний лист на одиноком вязе, что на холме унылом вырос, и пора коня железного запрячь разумной твари и этих мест бежать скорей на юг».

9. Не ставьте его в центр своей вселенной и не требуйте, чтобы он ставил вас в центр своей

Зависимость от мнения клиента льстит ему, но и раздражает тоже. Поэтому не пытайтесь официально посвятить ему свою жизнь, это здорово пугает, а упреки в невнимательности в совокупности с бессодержательными эмоциональными проявлениями очень быстро утомят его, а вы останетесь восклицать «неблагодарный, я отдал ему столько сил». Весь полностью, вы даже себе не нужны, будем честны.

По мотивам

Обзорная лекция

Обзорная лекция

Обзорная лекция