ПОЛУЧИТЕ

УЧАСТНИК №200

Эмоциональное насилие в продажах

01.03.2013

f_11317949

Эмоциональное насилие, как понятие,характеризуется следующими признаками: насилие происходит без физического контакта, вызывает душевный дискомфорт — страдания — травмы и обязательно связано с действием в отношении жертвы. Существуют посттравматические состояния, когда эмоциональное насилие уже не совершается по факту, но остаются аффективные реакции. К примеру, в кабинет заходит руководитель и лица сотрудников вытягиваются в вымученной улыбке. Руководитель может в хорошем настроении с приятным известием обратиться к сотрудникам, но реакции персонала остаются аффективными.

Чаще всего в обычной жизни менеджера по продажам с эмоциональным насилием мы сталкиваемся при работе с клиентами. Выходя с работы, любой взрослый человек сталкивается с эмоциональным насилием, будучи клиентом (участвуя в процессе купли-продажи).

По многочисленным исследованиям факты эмоционального насилия в торговых отношениях встречаются в несколько раз чаще, чем в семье, в отношениях с руководством, друзьями и родителями. Мы предпринимаем попытки купить различные товары и услуги от 5 до 15 раз в день. То есть, средний житель большого города 2000-6000 раз в год сталкивается с продавцами. Вам часто хамят продавцы? Вас пытаются обмануть? Вы часто покупаете то, что вам не нужно? Обида, разочарование, фрустрация… Какое у вас, продавцов, мнение о продавцах?

Примерно такое мнение о вас у ваших потенциальных клиентов. Активные продажи в идеале — это продажи в добром расположении духа, продажи эмпатические. В активных продажах мы заходим на территорию клиента, мы совершаем акт агрессии (эмоционального насилия). И часто, наталкиваемся на агрессивное поведение в ответ. По телефону все происходит быстрее и жестче. Остаются всего два канала коммуникации с клиентом. Вербальный и психологический. Слова и смыслы в телефонных переговорах воспринимаются плохо. Эмоциональная часть при исходящем звонке (особенно при «холодном») имеет основное значение.

Три реакции клиентов на эмоциональное насилие:

1. Ответная агрессия (нам ничего не надо)

2. Замирание (никого нет на месте)

3. Бегство (мне запрещено говорить фамилию, имя, отчество)

При этих ярко окрашенных ответах клиента на «холодный» звонок, вы можете быть уверены, процесс эмоционального насилия запущен.

Основные способы эмоционального насилия.

1. Давление (давить на чувство вины)

2. Усталость (выматывать чувством вины)

3. Вовлеченность (демонстрация общности и вызов чувства вины на этом фоне)

4. Наказание невиновных, награждение непричастных (случайное наказание невиновного вызывают у окружающих чувство вины, награждение непричастного вызывает чувство вины за свою необъяснимую ущербность)

Все четыре предыдущих способа используют чувство вины, направляя агрессию вовнутрь жертвы.

Обзорная лекция

Обзорная лекция

Обзорная лекция