ПОЛУЧИТЕ

УЧАСТНИК №200

МАТЕРИАЛЫ В ОТКРЫТОМ ДОСТУПЕ

Уважение для продавцов

24.11.2015

rule-of-accountability-red-line

Именно уважение для продавцов — самая сложная форма отношений. Мы можем любить, ненавидеть, терпеть, презирать, но уважать можно только того, кто богаче и выше по должности, потому что уважение повсеместно воспринимается, как преклонение перед могуществом.

Уважение — это не преклонение. Уважение — это принятие границ, пути, и выбора другого, даже если они тебе не близки. И даже, если это приводит к потере сделки. Сильная позиция. Суперсила продавца. Твердое внутреннее решение не впускать эмоции и оценки в процесс отношений с клиентом, в момент реализации права клиента «не купить».

Это очень сложно, потому что если мы беремся уважать клиента, то нам придется принять факт, что он с нами почти во всем не согласен, особенно в начале отношений. И не видит в нас авторитета, например. И имеет собственное мнение. И не хочет покупать, потому что не доверяет или некомпетентен. И не готов платить по первому требованию.

А часто клиент ругается с нами, прямо в лицо говорит неприятное, обвиняет в непрофессионализме! И надо как-то принять то, что нельзя хамить в ответ, что надо искать другие способы общения, и они могут не получится, и продавец останется с этим страдать и переживать от невозможности, невыносимости… И все равно нельзя хамить.

Принять такой кодекс поведения продавца означает — что придется встретиться лицом к лицу с фактом, что мы не можем договориться с каждым покупателем. И искать этому причины, и другие способы договориться. Уважение вынуждает нас бесконечно встречаться с тщетностью попыток вершить чужие жизни, и жить с этой тщетностью в обнимку.

Отношения между людьми, так странно устроены, что мы теряем то, что отбираем у другого, и обретаем то, что даем. Нельзя унижать другого, и сохранить достоинство. Нельзя хамить, не превратившись в хама. Нельзя третировать людей, и не быть агрессором.

Если мы не уважаем клиента, мы теряем собственное уважение. Если мы унижаем, манипулируем, шантажируем — мы становимся манипулятором и шантажистом. Давая и даря силу, принятие, поддержку — мы обретаем силу, мудрость, благородство. И чем больше мы дарим ее, тем больше ее у нас, и тем больше у клиента, и наоборот.

Достаточно одного маленького шага в нужную сторону: извиниться, когда делать чего то не хочется. Не уйти в шантаж, когда это удобно. Поступая, как тот человек, каким мы бы хотели быть, мы становимся тем, кем бы мы хотели быть.

Это не интуитивное знание, это внутренний настрой. У меня часто случаются моменты, когда хочется всё сломать. Но я спрашиваю себя, «разве это поступок достойный уважения и доверия?». И я знаю правильный ответ. И не поступаю так.

Плохое настроение при отсутствии контроля в ежедневной жизни легко может вылиться на клиентов. Но нужно стараться держать себя в руках. Нужно усложнить себе жизнь и не портить отношения, хотя это легко, эффективно и почти безнаказанно. Нужно остановиться и сделать по-сложному. Правильно. Так рождается уважение. Только так я смогу смотреть себе в глаза и уважать себя.

По мотивам выступлений Ольги Нечаевой Вице-президента компании 20th Century Fox

Три мозга по цене одного

27.10.2015

brain

Поль Мак-Лин, автор модели структуры и эволюции мозга, которую он назвал “триединым мозгом”, говорил: “Мы должны посмотреть на себя и на мир глазами трех совершенно разных личностей”, две из которых не вооружены речью. Человеческий мозг, считает Мак-Лин, «равнозначен трем взаимосвязанным биологическим компьютерам», из которых каждый имеет «свой собственный разум, свое собственное чувство времени и пространства, собственную память, двигательную и другие функции».

ada6dee28310

1. Рептильный мозг (R-комплекс) – мозг млекопитающих. Существует 100 млн. лет, он – самый древний. Оказывает фундаментальное влияние на наше поведение. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, имитация, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение, контроль меньшинства. Ему присущи хладнокровное поведение, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий относительно других людей. Говоря на современном языке, – «победитель получает все», «у кого сила, тот и прав», «победителей не судят». Не даром убийцу мы обычно называем «хладнокровным», а философ Николо Макиавелли провозглашал принцип «растить в себе зверя». Так же меня почему-то не покидает мысль, о том, что рептильный мозг ярко проявляет себя в поведении наших политиков, да и “власть имущих” вообще.

Его функции достаточно просты: «бежать – сражаться – замереть». Он очень полезен для немедленных реакций. Сначала – реакция, затем осмысление. В этом смысле это наш «автопилот», которым сознательно мы управлять не можем. Его главная задача – защита тела, он настроен на оборону, он всегда «на страже» и высматривает опасность для организма. Следовательно, он всегда воспринимает окружающий мир негативно, как полный угроз и подвохов.

Рептильный мозг видит мир совсем по-другому. В нем живут следы наших первобытных «рептильных» страхов, которые дети проявляют, казалось бы безо всяких оснований, едва научившись разговаривать. Может, не случайно, звук «п-с-с-с!», который обычно мы издаем, призывая к тишине или чтобы привлечь внимание, напоминает шипение наших предков-рептилий? Так же наш R-комплекс действует в наших снах, и мы все еще слышим топот динозавров. Его нельзя обойти или игнорировать, но эволюция позаботилась о том, чтобы притормаживать излишнюю активность рептильного мозга, создав в височных долях тормозящие центры. Днем активность R-комплекса подавляется неокортексом, но в состоянии сна он может снова активизироваться, и тогда мы переживаем первобытные страхи – мы боимся упасть или падаем, убегаем от преследования, испытываем сексуальные переживания.
Функция рептильного мозга, безусловно, полезна для выживания в случае реальных опасностей. Но, если состояние выживания становиться сущностью всей жизни, вы попадете в его плен. Так же именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить вам постоянную боязнь «не выжить», пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Помните: под воздействием такого программирования вас пытаются «запереть» в рептильном мозгу, чтобы затем легко контролировать. Все, что им нужно от нас – это наш страх.

Он так же иногда путает воображаемую опасность с реальной угрозой. В таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело. В доисторические времена он хорошо охранял наше тело, но теперь часто тормозит наши трансформационные процессы, пока не убедится, что организму ничего не угрожает. Наверняка вы можете вспомнить, что в вашей жизни были моменты, когда рептильный мозг брал верх над вашим разумом и вы «перереагировали» на ситуацию? В каком-то смысле наш рептильный мозг все еще выполняет в нас функции древних динозавров, или наших далеких и диких предков.

2. Лимбическая система – «эмоциональный мозг». Его возраст 50 млн. лет, это наследство от древних млекопитающих. Он отвечает за выживание особи, самосохранение и самозащиту; управляет социальным поведением, материнской заботой и воспитанием. Он участвует в регуляции функций внутренних органов, обоняния, инстинктивного поведения, переживаний, памяти, сна, бодрствования и др. Этот мозг на 98% идентичен мозгу «братьев наших меньших». Кстати, может, именно потому мы так любим своих домашних питомцев?

Эмоциональный мозг считается главным генератором эмоций, связывает эмоциональную и физическую деятельность. Здесь зарождаются страх, веселье, смена настроений. Кстати сказать, именно лимбическая система подвержена воздействию психотропных веществ. Нарушения в работе лимбической системы могут вызвать ничем не объяснимые приступы ярости, страха или чувствительности.
Эмоциональный мозг дарит нам «жизнь чувств». Важно знать, что это «однообразный мозг», он любит комфорт и рутину, стремится к безопасности и постоянству. Для эмоционального мозга безопасность – это делать сегодня то, что ты делал вчера, а завтра – то, что делал сегодня. Сотрудничая с рептильным мозгом, он переносит уроки прошлого на момент «сейчас» и не думает о будущем. Другими словами, он связывает все воспоминания так, как если бы события происходили в настоящем времени, и тогда вы переживаете чувства и эмоции из прошлого опыта.

«Гравитация» эмоционального мозга в своем стремлении сохранить то, что у нас уже есть, проявляется в сопротивлении переменам, она удерживает и тянет нас назад, в так называемую «зону комфорта» – status quo, как часть гомеостаза. Любые наши попытки выйти из нее для эмоционального мозга – стресс. Запомните это понятие – “зона комфорта”, оно крайне важно для понимания нашего поведения, когда мы решаемся на перемены.

Можно сказать, что это наш «заботливый родитель» и «оберегающий родитель». Ему нравятся знакомые вам вещи: «мамина еда», все, что радовало вас с самого детства, привычное окружение, поведение и обстановка. Каждое решение, которое вы собираетесь предпринять, проходит через его фильтр: «А хорошо ли это для меня? А безопасно ли это для моей семьи? Нет ли в этом угрозы?». И если что-то угрожает, вы отвергаете этот выбор. Другими словами, когда эмоциональный мозг принимает решения, он основывается на том, что близко вам и знакомо.
Когда вы чувствуете сопротивление переменам, это значит, что эмоциональный мозг управляет вашим разумом.
Его черты:
— живет настоящим временем;
— аудиальность (коммуникации с помощью звуков и тонов);
— ориентация на жизнь в группе, его приоритет – выживание группы, семьи, клана;
— не знает вариантов, только «да» и «нет», «хорошо-плохо», «это или то»;
— ассоциативность с определенными моментами жизни – когда мы думаем о чем-то, мы входим в образ и испытываем чувства.

Эмоциональный мозг не отличает угрозы нашему телу от угрозы нашему эго. Поэтому мы начинаем защищаться, даже не разобравшись в сущности ситуации. Когда кто-то задевает наши чувства, он выделяет адреналин, стимулирует приток крови к большим мышцам, мгновенно концентрирует наши мысли для защиты от угрозы.
Важно знать, что до того, как в вас начнут происходить какие-либо трансформационные процессы, эмоциональный мозг должен понять, что вся группа, семья или клан будут в безопасности. Его мышление устроено так, что он всегда будет искать проявления сходства. Например, при общении с новыми людьми он почувствует безопасность «зоны комфорта», когда убедится, что новый человек похож на вас. Это исполнение его функции «свой-чужой». Убедить его в этом – задача вашего разума.
«Все, что вы хотите, находится сразу за зоной вашего комфорта», – говорит Роберт Аллен, соавтор книги «Миллионер за минуту».
Рептильная и эмоциональная системы мозга существуют вместе уже 50 млн. лет и очень хорошо взаимодействуют. Поэтому так важно понимать, что эти две крепко связанные системы часто могут брать контроль над разумом и телом. Для рептильного мозга угроза может быть физической, для эмоционального – эмоциональной. Например, потеря любви, страх неизведанного, или изменения, происходящие в жизни человека. Ваш эмоциональный мозг может отвергать все ваши усилия, допустим, когда вы худеете. Вместо того чтобы правильно питаться, вы ловите себя на том, что неосознанно тянетесь к пище. Эмоциональный мозг тому заслугой – он сконцентрирован на моменте «сейчас» и чутко следит за вашими желаниями в данный момент, и немедленно реализует все ваши привычки. Кто худел, тот знает: стоит потерять контроль, и тут же лишние калории у вас оказываются во рту.

Как же преодолеть «чуткую заботу» и привычки наших самых древних мозговых структур и добиться того, чего вы сознательно хотите? Вам необходимо узнать, как использовать силы визуального мозга.

3. Визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс – левое и правое полушария).
Это рациональный разум – самая молодая структура. Возраст 1,5 – 2,5 млн. лет. Он являет собой то, что мы называем рассудком: размышления, умозаключения, способность к анализу, в нем происходят познавательные процессы и т.п. Обладает пространственным мышлением, здесь возникают визуализационные картинки, сосредоточенность на будущем, его исследование и анализ. Имеет 16 трлн. соединительных нейронов, и занимает большую часть черепной коробки. Человеческий мозг содержит около 10 в 13 степени синапсов. Синапс – это место контакта, щель между нейронами (подробнее чуть позже). Таким образом, число различных состояний, в которых он может находиться, представляет собой число 2, помноженное само на себя десять триллионов раз. Это невообразимо большое число, намного превышающее число всех электронов и протонов во Вселенной, которое меньше чем число 2, возведенное всего в степень 10 в кубе. Если попытаться записать число возможных комбинаций (вариантов связей) между его нейронами, то нули придется записывать 75 лет! Это дает невероятную гибкость мышления, колоссальные возможности видения будущего, жажду знаний. С его помощью вы можете представить все, что захотите!
Это еще и наша «мыслемешалка» (примерно 60 000 мыслей в день!).

Этот мозг может определить:
— какие действия вам нужно предпринять,
— поставить цели и составить план,
— обсуждать ваши цели и мечты,
— вдохновить вас и стать причиной действий на короткий промежуток времени,
— с помощью логики принимать или отвергать идеи и цели.
Важно помнить, что сознательный мозг не отвечает за действия на долгосрочной основе.
Сегодня нейрология доказала, что сознательный мозг отвечает за перспективные цели всего на 2%. Остальные 98% – ответственность нашего подсознания.

Человеческий мозг функционирует одновременно, как мозг крокодила, лошади и человека. Крокодил — рептилия, у него все нацелено на функции выживания, он весь подчинен основным биологическим потребностям — поглощать и выделять. То, что у человека называют иногда «рептильный мозг» — нижние отделы мозга, которые отвечают за функции организма. Это отдел, который поддерживает нашу жизнь даже в состоянии глубокого обморока. Когда человек в сознании, этот отдел способен взаимодействовать с другими отделами и реагировать на телесном уровне. Например, история, когда «я еще испугаться не успел, а уже сидел на дереве и поджимал ноги, спасаясь от страшной собаки» . Это тот самый случай, когда на опасность реакция наступила очень быстро, без прохождения фильтра анализа «а так ли страшна эта собака, а как я слезу с этого дерева?» и минуя, возможно, стадию эмоций, которых может возникнуть одновременно больше, чем одна, типа «ой, какая милая собачка утипути, нифига себе, какие зубищи аааа!!!» и застопорить реакцию выживания попыткой выбрать, какой эмоции подчиниться.

Лошадь — млекопитающее, ей уже не обойтись простейшими поведенческими шаблонами, у нее лучше развито то, что плохо развито у крокодила — эмоции. Млекопитающие настроены тоньше, чем просто «удовольствие-неудовольствие», они получают больше информации от внешнего мира и внутреннего тоже. У человека функции «мозга лошади» выполняет лимбическая система, которая отвечает за эмоциональные реакции. Эмоции тесно связаны с телесными проявлениями. Так, например, грусть-тоска или злость может возникнуть «на ровном месте», но если эти эмоции бесследно исчезают после чая с бутербродом, то это был сигнал из «рептильного мозга» — организм сообщил, что голоден, пойди, поешь.

Но человек — существо сложнее лошади. У нас, например, есть еще такое прекрасное образование, которое называют «неокортекс», благодаря ему мы можем чувствовать эмоции не только от реально существующих физических раздражителей, но и от образов, которые формируются в нашей замечательной коре головного мозга. Эти образы могут быть воспоминаниями, словами, воспоминаниями о словах и т.д.. В общем, мы способны получать эмоции от того, чего на данный момент как бы в натуре и нет. Но это было или, возможно, только еще будет. Благодаря неокортексу мы можем планировать, прогнозировать… И вот если прогноз неблагоприятный, то держись, мозг лошади. Хотя, если приятный, то тоже не всегда хорошо.

Итак, все три «мозга» взаимодействуют между собой. И эмоциональный мозг находится между молотом и наковальней. Наковальня — это «рептильный мозг» и физиологические реакции, которые сами дают сигнал через R-комплекс для эмоций и получают команды системам и органам от «мозга лошади». Молот — это «человеческий мозг», которому приписывают сознание. Которое, с одной стороны, «обязано» постоянно обучаться, планировать, анализировать, синтезировать, а с другой еще и пытаться контролировать собственную лошадь и крокодила.

Вообще, чаще всего периоды, когда мы «ничего не чувствуем» , как правило, означают нашу зацикленность как раз-таки на ощущениях, которые или слишком приятны, или слишком неприятны, вызывающие эмоции, но которые при этом не осознаются. Потому что функционировать совсем без эмоций для человека возможно, только на уровне выживания, то есть дышать, может быть, глотать, что-то выделять, поддерживать сердцебиение и температуру тела. И то, с последним могут быть проблемы — сердцебиение и терморегуляция хоть и являются бессознательными процессами, без связи с эмоциональным мозгом начинают сбоить и нуждаются в мониторинге и корректировке. Человек в бессознательном состоянии для выживания нуждается в другом человеке — достаточно эмоциональном, чтобы иметь сострадание и поддерживать жизнь болящего товарища. Ну или медсестер с хорошей зарплатой.

Эмоции не всегда возникают адекватно ситуации, по разным причинам. Все, что связано с эмоциями — это очень сложная, многокомпонентная система. Но в целом, эмоции способствуют здоровой саморегуляции. Чересчур сильные проявления эмоций при слабом раздражителе, или эмоции, которые проявляются «не в то время, не в том месте» обычно свидетельствуют о сбое во всем организме, не только в «эмоциональном департаменте» мозга. И поэтому требуют к себе намного больше внимания, чем простое «нашла, от чего огорчаться, да оно же яйца выеденного не стоит, тьфу!». Хотя иногда это действительно помогает. Очень редко. Когда да, правда, проблемы нет. И да, человек, который это говорит, сидит при этом рядом, гладит тебя по голове и при этом не обвиняет тебя, что ты проблему нашел. Короче, есть уже какой-то опыт, что человек этот близкий. И тоже в этот момент немножечко огорчается. Но не из-за проблемы, которая про «выеденное яйцо», а из-за того, что ты огорчен. То есть помогает в таком случае не дружеское послание «не чувствуй», а эмпатия. Эмпатия — это когда я, Петя Пяточкин в этом не вижу проблемы. Но я вижу, что есть проблема для тебя, Вася Васечкин. И я рядом и готов это признать и свидетельствовать. И разделять твои чувства, хотя я не могу разделить твои мысли по этому поводу. Или твою реакцию.

Обзорная лекция

Обзорная лекция

Обзорная лекция